ECモール・カスタマーサービスSV

以下のすべての経験・知見が必須となります。

• コンタクトセンターにおけるSV経験（3年以上）
• メールCSの経験（問い合わせ窓口のメール対応業務）
• シフト管理・2次対応（エスカレーション対応）の経験
• KPI管理の経験
• 人材育成・スタッフ管理の経験
• 何らかのCX改善の実績

• ユーザーの本質的な課題に向き合う姿勢:
  マニュアル通りの回答にとどまらず、問い合わせの裏側にあるユーザーの不便や不安を深く理解し、根本解決に向けて動ける思考力が求められます。
• 自走・主体的に行動できるマインド:
  「自分で考えて動きたい」というタイプの方が活躍できる環境です。上からの指示を待つのではなく、課題を自ら発見し施策を推進できる行動力が重要です。
• 変化への適応力とチャレンジ精神:
  生成AIの台頭など、CSのあり方が劇的に変わる中で前例のない課題に対しても「まずはやってみよう」と打席に立てるマインドセットが求められます。
• 多部門・外部パートナーとの連携力:
  開発サイドや業務委託先など、社内外の多様なステークホルダーと連携して改善を実現するためのコミュニケーション・調整力が必要です。
• 数値・データへの親和性:
  KPIの管理やVOC分析を通じ、定量的な視点で課題を把握・改善していく能力が求められます。感覚的な判断ではなくデータに基づいた意思決定ができることが重要です。

• 業務フロー再構築・システム導入の主導経験:
  現状の業務プロセスを見直し、より効率的・効果的な運用体制を設計・導入した経験があると即戦力として評価されます。
• VOC・運用課題の分析と開発連携による改善実績:
  お客様の声や現場課題をデータで分析し、開発部門などの関係者と連携して具体的な改善を実現した実績がある方は歓迎されます。
• 生成AIの実務活用・AI活用設計の経験:
  生成AIを実際の業務で活用した経験、またはAIによる効率化を想定した運用設計・チューニングの実績を持つ方は特に優遇されます。
• EC・IT業界でのCS経験:
  ECモールやIT系サービスのカスタマーサポート・CX領域における経験は、業界特有のユーザー特性や仕様理解においてアドバンテージになります。

• 次世代CX設計・マネジメントスキル:
  AIとの協働による業務効率化と「人」ならではのサポートを両立させるCX設計の実践的スキルが身に付きます。将来的に希少価値の高い専門家として市場価値を高められます。
• VOC分析・サービス改善推進力:
  大規模ECモールのリアルなユーザーの声を分析し、プロダクト改善にまで繋げる一連のプロセスを経験できます。事業成果に直結する改善ループの設計・運用スキルが養われます。
• コンタクトセンター現場マネジメントの高度化:
  業務委託先や直接雇用スタッフを含む多様なチームのマネジメント経験を積み、組織管理・人材育成・KPI管理の総合力が向上します。
• 生成AI・チャットbot活用の実践知識:
  FAQのUI/UX改修やLLMO対策、ハイブリッド型チャットbotの強化など、最先端のAI技術を実務で活用する経験が得られます。
• 事業会社内での多部門連携・プロジェクト推進力:
  開発部門や外部パートナーと連携しながら改善施策を実行する経験を通じ、事業会社特有のクロスファンクショナルな推進力が養われます。